El laboratorio de Laura

Cómo conseguir personas para entrevistar o probar tus productos o servicios y no morir en el intento.

Escrito en conjunto con Laura Martinez

Como personas que diseñamos estamos predispuestas a entrevistar o probar nuestros productos o servicios pero, en general, solemos subestimar la etapa de reclutamiento. Sin dudas, es una etapa clave en el proceso ya que entrevistar o testear con las personas incorrectas nos hace perder tiempo y dinero.

En palabras de Erika Hall “un buen reclutamiento pone la calidad de la investigación cualitativa”.

¿Cómo podemos hacer que este proceso sea más eficiente y encontrar a las personas correctas? Junto con Laura Martinez ideamos algunas técnicas para realizar este trabajo en DIRECTV Latin America que nos gustaría compartir con la comunidad.

Empecemos por el principio, antes de contactar a la primera persona necesitamos tener en claro el problema — objetivo — hipótesis que estamos intentando resolver. Al definir estos tres puntos vamos a tener claridad del tipo de usuario/a que necesitamos encontrar para testear o entrevistar.

Las características de las personas a contactar dependerán del tipo de estudio cualitativo que vayamos a realizar. Algunas de las más usuales son:

• Uso de la tecnología: ¿tiene o usa celular?, ¿tiene o usa computadora?
• Género y edad: ¿necesitamos alguna edad o género específico?, ¿predomina algún rango etario o sexo/género entre nuestras personas usuarias?
• Si tienen construidas user personas o arquetipos: ¿necesitan algún arquetipo en particular o es indistinto?
• ¿La entrevista será presencial o remota? Si será remota, ¿la persona usuaria sabe tomar una videollamada?, ¿tiene que conectarse desde el celular o desde la computadora?
• ¿Queremos probar un producto o servicio nuevo o uno ya existente? Y si ya existe, ¿necesito personas que ya utilizan mi producto o servicio?

Si podemos responder estas preguntas, estamos más cerca: sabemos qué problema necesitamos resolver y sabemos las características que tendrán las personas a entrevistar. Pero, ¿cómo las encontramos?

Vayamos al caso más fácil… ¿Hay un caso más fácil? Bueno, el supuestamente más fácil :)

Personas que ya utilizan nuestro producto o servicio

Como en DIRECTV Latin America tenemos una base de clientes, lo primero que pensamos fue “¡Listo! Filtremos la base según las características que necesitamos y empecemos a llamar para preguntar si quieren participar de una entrevista o testeo”.

Pero, ¿qué nos pasó? Las personas no estaban esperando nuestro llamado. Por lo tanto, llamarlas se tornó una tarea tediosa porque estaban poco receptivas y era muy difícil concretar un encuentro.

Este fue nuestro primer gran aprendizaje (por más obvio que parezca) y salimos a buscar otras alternativas que, hasta el día de hoy, nos resultan súper valiosas.

Importante: Sí, sí o sí necesitamos filtrar personas de nuestra base porque necesitamos un rasgo muy específico de ese/a usuario/a (por ejemplo: que hayan pedido una asistencia técnica en el último mes).

La primera alternativa es el contacto vía e-mail. ¿Cómo? Enviamos una pequeña encuesta para indagar sobre el tema del estudio. Esta encuesta nos permite validar que la base está filtrada de forma correcta (en este caso, personas que hayan solicitado una asistencia técnica) y preguntar si están dispuestos/as a participar de una entrevista o testeo futuro. Para esto, la última pregunta es clave:

“¡Gracias por ayudarnos! Nos gustaría conocerte mejor. ¿Querés que te contactemos para más detalles? Si es así, dejanos tu nombre, e-mail y teléfono. ¡Tendremos un regalo para vos!”

A diferencia de la base original, con esta encuesta vía e-mail podemos conseguir una base de clientes con interés en participar y datos validados por ellos/as mismos/as. Con esta información, Laura se encarga de llamar para coordinar las entrevistas o testeos :D

¿Qué necesitamos para hacer esto?

• Una plataforma de e-mail marketing: nosotras utilizamos la versión gratuita de Mailchimp, pero cualquiera es válida.
• Una herramienta para armar la encuesta: ¡hay miles! Nosotras solemos usar Google Form u Optimal Workshop.
• Una base de personas usuarias filtrada correctamente (¡no te olvides de pedir que te incluyan el e-mail!)
• Y por supuesto, una línea telefónica para poder contactar a las personas. Otra obviedad, pero si no querés usar tu teléfono personal tenés que contemplar cómo llamar de antemano.

Otra opción para acercarnos a las personas que no están esperando ser contactadas y que, sorpresivamente, nos resulta muy efectiva es el mensaje a través de WhatsApp.

…

Pero, sin dudas, la alternativa que nos resulta más efectiva es configurar un pop-up en la web para invitar a la gente a participar de nuestros estudios :)

imagen: Web con la encuesta de hotjar para encontrar personas para entrevistar

¿Cómo? Armamos una serie de 2 o 3 preguntas para saber si las personas quieren postularse a participar y luego las contactamos.

Iteramos varias veces el mensaje de la primera pregunta para que resulte más atractivo y conseguir más respuestas positivas.

Les dejamos nuestro set de preguntas para que puedan usar, adaptar e iterar:

Opción 1: ¿Querés recibir HBO free x 3 meses como agradecimiento por participar de una videollamada de 40' aprox.?

Opción 2: ¿Querés recibir un beneficio de agradecimiento por participar de una videollamada de 40' aprox.?

Si la persona responde “sí”:

1- ¡Qué bueno! Contanos, ¿cómo te llamas?

2- Dejanos un número de teléfono para poder contactarte

3- ¡Por último! ¿En qué horario podríamos llamarte?

Si la persona responde “no”:

¡Muchas gracias! :)

…

¿Qué necesitamos para hacer esto?

• Nuestra web o punto de contacto digital: allí vamos a mostrar la encuesta para reclutar. Nosotras usamos Hotjar que nos permite prender y apagar estos mensajes en la sección del sitio que necesitemos. Pero si cuentan con un/a desarrollador/a amigo/a se puede programar directamente.

Segundo aprendizaje: buscar aliados/as estratégicos/as

¿Alguien en la empresa tiene contacto directo con las personas que necesitás encontrar? Si la respuesta es sí, ¡ponete en contacto!

Explicale qué hacés y para qué necesitás hablar con las personas y que ellos/as te contacten directamente.

¿Qué necesitamos para hacer esto?

• E-mail y línea telefónica para poder comunicarte.

…

Tercer aprendizaje: empatizar con las personas en el primer contacto.

Quien llama tiene un rol clave: la amabilidad, la calidez y la escucha activa son pilares muy importantes en el proceso.

Si la persona aprovecha el momento para manifestar un problema con tu producto o servicio, ¡escuchala! No hagas falsas promesas, pero realizá una escucha activa e intentá ayudarla a resolver su duda.

Cuarto aprendizaje: flexibilidad en nuestros horarios para las entrevistas o testeos de usabilidad.

En nuestro día a día podemos tener nuestra agenda a full, pero es importante tener en cuenta que las personas tienen otras prioridades y, tal vez, participar de un testeo no está dentro de ellas. Sin embargo, hay quienes nos quieren hacer un espacio en su agenda y debemos, en la medida de lo posible, abrirnos a esa posibilidad. No estamos hablando de horarios nocturnos ni fines de semana, pero tal vez sí podemos mover esa reunión que tenemos justo a la hora en la que el cliente/a puede conectarse con nosotros/as.

….

Bien, ya repasamos el caso supuestamente más fácil: personas que ya utilizan nuestro producto o servicio. Pero, esto puede ponerse un poco más difícil. ¿Cómo encontramos a las personas que no usan mi producto o servicio? ¿Qué pasa si aún el producto o servicio no existe y no tengo bases?, ¿qué pasa si no consigo quienes me ayuden a contactar personas usuarias?

Acá es donde tenés que usar la creatividad y buscar:

- Redes sociales

- Grupos específicos sobre el tema que estamos investigando

- Amigos/as, familiares y compañeros/as de trabajo

- Lugares donde estas personas puedan reunirse

- Etc.

¿Se te ocurren más ideas? ¡Comentá en el post!

…

Quinto aprendizaje: Para estudios remotos agenda más citas de las que necesitas. Al realizar un testeos a distancia hay muchas cosas que pueden salir mal y los primeros testeos pueden ser para testear el testeo :) Así que si necesitas 5 testeos exitosos ¡agenda 7!

Y luego de contactarlas, ¿qué pasa?

Hay una serie de pasos importantes que no hay que subestimar para llegar al día del testeo con éxito:

1-Mandar agenda a la persona con la cita pactada vía teléfono o WhatsApp: día, hora y link de la videollamada o lugar en caso que sea presencial.

Le pedimos a la persona que nos confirme si recibió la información enviando un simple pero efectivo “OK” por e-mail o WhatsApp.

También le compartimos los Términos y Condiciones del encuentro para que pueda leerlos y aceptarlos con anterioridad.

2-Enviar un recordatorio el día de la cita (por WhatsApp, e-mail o llamado). Sin duda, lo más efectivo y menos invasivo es el envío de WhatsApp.

imagen de las comunicaciones enviadas por whatsapp para confirmar los encuentros

Sexto aprendizaje: contactar y agendar con las personas con el menor gap de tiempo posible.

Al principio llamábamos a las personas con varios días de anticipación pero muchos/as no se presentaban en la fecha acordada porque se olvidaban de la cita. Por eso, aprendimos que lo mejor es agendar de un día para otro. También dejamos de agendar testeos los lunes porque el llamado de recordatorio lo hacíamos el viernes por la tarde y la mayoría de las personas se olvidaba de lo pactado.

3- Si es una videollamada, abrimos la call 10 minutos antes para asegurarnos de estar ahí si la persona llega antes de lo esperado, poder comentarle al moderador/a cualquier detalle relevante del entrevistado/a y verificar que todo esté listo y funcionando para el encuentro.

….

¡Pruebas de usabilidad en curso, no molestar!

….

Durante el encuentro le contamos a la personas sobre la importancia de sus palabras y todo lo que esperamos aprender de ella o él y le pedimos autorización para grabar la conversación y ¡transmitirla en vivo! (usamos Workplace, la red social interna de la empresa). De esta forma, todos los integrantes del equipo pueden escuchar y exponerse a la voz directa de las personas en tiempo real. En palabras de Jared Spool, “la exposición es la mejor herramienta”.

Imagen de una entrevista transmitida en vivo para toda la organización.

…

Por último, pero no menos importante, es clave darle algo a las personas en agradecimiento por su tiempo :D

Para nosotras, lo más importante es que quienes participen se sientan escuchados/as y perciban que su opinión es tenida en cuenta para el desarrollo de nuestro producto o servicio. Por eso, les damos un regalo por el tiempo que nos dedican (en nuestro caso les bonificamos diferentes paquetes de canales).

“El cliente siempre va a querer sentirse escuchado, pero también premiado y recompensado.” https://interpretacionesoniricasypsicoanalisis.wordpress.com/

Y ustedes, ¿cómo encuentran a las personas para sus investigaciones?

Bibliografía: Just Enough Research de Erika Hall