¿Tus productos o servicios digitales responde a las necesidades de las personas usuarias?

ux.en.castellano

6 min readOct 29, 2020

Al trabajar en la investigación, el diseño y desarrollo de distintos productos o servicios digitales, encontré 8 principios que deberían ser una constante en todo nuestro trabajo para poder responder a las necesidades de nuestras personas usuarias de la mejor forma posible.

Principios

1- Pensá 100% online

2- Si es online que sea 24x7

3- Pensar en todas las partes del proceso.

4- Anticipate siempre a los posibles puntos de fricción

5- Si podés, personalizá

6- Sé accesible

7- Omnicanalidad

8- Generá datos, generá información

1-Pensá 100% online

Todos los productos o servicios propuestos tienen que poder resolverse de forma autónoma 100% online. Si por alguna razón (legal, comercial, etc) no parece posible desafiémoslo.

Por ejemplo: Muchas veces en productos bancarios se evita dar una cotización online por el preconcepto “la persona usuaria va a querer negociar la tasa (la cotización) que llame a su oficial para hacer esto”, y esto puede ser verdad en algunos casos pero puede no serlo en muchos otros. Por eso demos alternativas. Tengamos una cotización online estándar y tengamos una alternativa de negociación para los que quieran una tasa/cotización más personalizada.

Algunas preguntas disparadoras

¿Qué problema esperamos resolver?

¿Mi audiencia está abierta a un cambio? ¿lo necesita?

¿Me estoy aferrando a algo que debería dejar ir?

¿Hay alguna limitación anterior que actualmente puede ser superada?

¿Estoy confirmando mis suposiciones o las estoy desafiando?

¿Hay algún punto de vista no contemplado?

Mi enfoque de este problema ¿es diferente de cómo lo hubiera encarado hace un año atrás?

2- Si es online que sea 24x7

Darle la posibilidad a las personas usuarias que utilicen nuestros productos cuando y donde quieran y no cuando los servicios estén disponibles :/

Y si por alguna razón ajena a nosotres, tenemos una limitación de horario ¿podríamos ofrecer alguna alternativa? ¿el trámite/operación podría ser programado?

Algunas preguntas disparadoras

¿Qué área de la empresa podría tener alguna limitación por esto?

¿Todos los actores están involucrados y participando de la conversación?

¿Nos estamos basando en suposiciones o certezas?

3- Pensar en todas las partes del proceso.

Pensá en todos los caminos posibles, hasta el más remoto y ofrecé siempre una alternativa. Si algo no sale como la persona usuaria esperaba ¿puedo proponer alguna alternativa? ¿Algunos de mis otro productos/servicios puede cubrir esa necesidad?

Además de mi flujo principal ¿puedo ofrecerle a la persona otra información? Por ejemplo: ¿hay algo que siempre necesite tener a mano? ¿Hay información que puedo destacar?

Algunas preguntas disparadoras

¿Qué estoy desafiando cuando creo esto?

¿Qué valor agregado le puedo brindar a la persona usuaria?

¿Qué aspecto de mi producto/servicio no estoy contemplando?

¿Qué pasa cuando algo falla?

Si no puedo darle a la persona usuaria lo que necesita ¿Le puedo ofrecer alguna alternativa?

¿El servicio está realmente diseñado para la persona usuaria o lo pensé para mi?

4-Anticipate siempre a los posibles puntos de fricción

Si detectás que alguna parte de tu proceso, o algún contenido de tu producto puede no ser comprendido por la persona usuaria, ¡no desesperes!. No pasa nada, anticipate y explicale todo lo que le puede pasar.

Si va a necesitar documentación en el paso 3 por ejemplo, adelantate y decídelo en el paso 1 :)

Algunas preguntas disparadoras

¿Hay algún dato que le usuarie pueda no comprender? Todos lo que le estoy solicitando a la persona usuaria ¿Los necesito realmente?

5-Si podés, personalizá

Cuanto más personalizada parezca la interfaz, más cercana les va a resultar. Pensemos ¿cuántas veces pensamos que un horóscopo se está refiriendo directamente a nosotres cuando en realidad no es así?.

¿Cómo podemos personalizar? Desde incluir su nombre o una palabra dirigida directamente a la persona. ¿Para qué? Para que se sienta identificada y realice lo que esperamos.

Algunas preguntas disparadoras

¿Qué sabemos de nuestras personas usuarias que les pueda servir para facilitar el uso de nuestro producto o servicio?

6-Sé accesibles

Creá un producto o servicio accesible a todas las personas usuarias. ¿Cómo?

Diseñando con restricciones en mente, de forma inclusiva, podemos pensar en una solución que pueda ser extensible a un mayor número de personas.

Por ejemplo, las configuraciones de pantalla de alto contraste se hicieron inicialmente para beneficiar a las personas con discapacidad visual. Pero hoy en día, muchas personas se benefician de las configuraciones de alto contraste cuando usan un dispositivo a pleno sol.

TENEMOS QUE CREAR PRODUCTOS MULTIDIMENSIONALES. Creemos productos visuales y sonoros. En palabras de Susi Pallero Arguello “Seamos abridores de puertas”, que nuestros productos puedan ser para todas las personas.

Ahhh … y no te olvides del lenguaje. Seamos inclusivos desde el lenguaje también. Si tenés dudas de cómo escribir de forma inclusiva, pueden consultar los posts de @emiliaestaescribiendo en donde nos cuenta cómo podemos comunicarnos de la mejor manera.

Algunas preguntas disparadoras

¿Cómo lee el sitio un lector de pantalla?¿Qué estoy desafiando cuando creo esto?¿Cómo puedo reformular un error de una manera que le ayude a la persona usuaria a aprender? ¿Qué pasa si cambia el contexto de uso? ¿Puedo navegarlo sin mouse?

7- Omnicanalidad

¿Qué entendemos por omnicanalidad? En pensar la estrategia y gestión de nuestros productos o servicios digitales. Todos deben estar integrados y alineados, con el fin de brindar a las personas una experiencia de usuarie homogénea.

Si nuestra persona usuaria está en el centro de la estrategia, ella va a construir su experiencia en base a todos los productos o servicios que tenga a su disposición :)

Capturá todas las interacciones de tu usuarie y mostraselas en todos los lugares que te pueda consultar.

Nuestro desafío es crear una experiencia única independientemente del canal, pero siguiendo los lineamientos e identidad de cada canal :)

8- Generá información

Y por último pero no menos importante: Información mata opinión. Siempre asegurate que todos tus productos o servicios digitales generen información tanto cuantitativa como cualitativa que te permita proponer mejoras basadas en ella.

¿Cómo obtengo los datos? Hay muchas maneras, en productos o servicios que ya estén siendo utilizados por las personas usuarias, la más simple es a través de Google analytics. Esto te dará mucha información cuantitativa que vas a necesitar complementar con información más cualitativa.

Y …¿Quién es el responsable de ver y analizar esta información? ¡Cualquier integrante del equipo!. Todes desde su lugar pueden analizar y aportar ideas basadas en información para mejorar el producto.

Algunas preguntas disparadoras

¿Cómo voy a medir la experiencia?

¿Qué métricas de experiencia están en juego?

¿Qué KPI son importantes para el negocio?

¿Cuál es mi punto de partida? ¿Contra qué me voy a comparar?

¿Cómo voy a saber que mejoré o no mi producto/servicio?

¿Tengo toda la información que necesito?

¿Qué datos son importantes?

Y… ¿esto es todo? … ¿no hay nada más?

Esto no es todo, seguramente hay muchas más variables para tener en cuenta, estas son algunas que yo pude identificar y trabajar a lo largo de estos años.

¿Ustedes qué descubrieron? Los leo comenten :)

Agradecimientos

Esta nota sucedió gracias a mis amigas y colegas Clarisa Bossi y Estefania Olmos que me arengaron a compartir estos pensamientos :)

A Erika La Torre y Natalia torres Blair por su feedback constante del cual aprendo todo los días.

Bibliografía

https://airbnb.design/anotherlens/

Diseño inclusivo: https://docs.google.com/document/d/1ihy9Ku3vnLPwCvX5BsVwMBg2Y2KOK8YhulxxYpiSD9Y/edit

https://www.instagram.com/emilia.estaescribiendo/

https://www.instagram.com/p/CFX3mxtgvFL/?utm_source=ig_web_copy_link

Omnicanalidad: https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/uy/Documents/technology/Articulo%20Omnicanalidad.pdf

Guía de práctica de empatía del institute of design at stanford .

Diseñando la propuesta de valor por Alexander Osterwalder e Yves Pigneur